雅戈尔倾力打造人性化服务体系

　　信息集成将为每个顾客提供个性化服务

　　不断提高客户满意度，是雅戈尔客户关系管理理念的核心，如今包括FA时尚顾问服务、VIP权益拓展、团购量体定制以及售后服务在内的体系化建设也有了新的内涵，那就是强化与消费者的互动。

　　在雅戈尔客户呼叫中心，客户反映的所有问题都要在三天内完成反馈。据工作人员郁欢介绍：“这个呼叫中心每个月大概会接到600多个电话，我们通过内部办公系统，将售后服务、团购服务、加盟特许业务等信息反馈到相关的分公司或者部门。”

　　这样的即时交流渠道还有微博、微信、会员网站。信息服务渠道包括以服务VIP客户为主的短信平台、针对年轻客户群体的人人网平台等，互动的内容早已不再是简单的发送促销信息，而是更加注重品牌文化内涵的传播。

　　雅戈尔下一步的目标是通过信息集成，将顾客年龄层、消费周期、选购服装的尺码、风格偏好、价格定位等进行整合，为每个顾客提供个性化服务。郁欢说：“比如，收集整合VIP客户穿着衣服的尺码、穿衣偏好等，这样FA在讲解时就能更有针对性的介绍产品。在日常发送的节日问候短信和活动短信中，也能更有针对性，更温情。”

　　人性化互动提升服务质量

　　据雅戈尔中原公司湖南常德总店长林冰介绍，公司现在的市场营销活动越来越有人情味，一年中既有西服文化节、衬衫文化节等“传统”的促销活动，又有“父亲节给父亲送衬衫”等富有人文情怀的活动。他说：“平时针对VIP客户会有生日祝福，售后的访问，节日走访，也非常重视与消费者互动的机会，搞活动除了产品有折扣，还介绍一些着装搭配的知识，再比如父亲节的时候我们会免费邮寄礼盒，与顾客一起完成向父亲问候的心愿。”

　　杭州品牌旗舰店开业以来，几次重要的品牌文化活动都有不错的反响，他们在父亲节派出专车上门为顾客送去祝福，在临近年底的时候邀请杭州消费者到总部服装生产基地参观，让消费者“作为一名忠实顾客，放心舒心”。

　　这些变化对于提高客户忠诚度很有效，雅戈尔目前拥有上百万会员。杭州萧山市中心专卖店拥有会员近万人，会员消费比例最高时占店铺总销售额的近8成。营业员们的诀窍很简单，他们不仅做到了标准化、专业化的时尚导购，更提供人性化的贴心沟通。该店营业员沈利平在雅戈尔年中营销会议上介绍了经验，一是每个月对个人专属会员进行跟踪服务；二是将服装洗涤、保养的小知识在购物中、购物后反复提醒告知，并短信通知；三是平日多与这些会员保持互动。

　　服务无小事，忠诚客户是一单一单积累起来的，服务和人性化的交流最重要。太原茂业百货雅戈尔专厅梁丽霞有一次发现厅外有位妈妈扶着女儿在等人，询问得知女儿来例假不舒服，女婿正在别的商场里试衣服后，梁店长请他们到厅里小坐，店员还热心地泡了杯红糖水给那位女儿喝。女婿赶到后看到这一幕，很是感动，主动购买了一套雅戈尔西服套装。

　　量体师：详细了解顾客着装习惯并提供专业化建议

　　处于服务一线的，还有量体师傅们，高端定制和团购量体都需要他们与消费者近距离接触。目前高端量体定制品牌MAYOR有五六十家门店，师傅们一看、二量、三试穿，为的是将每个顾客需要的尺寸精确记录在案，细致了解顾客穿衣习惯，最后将选定的样衣进行微调安排打板生产，为顾客提供合身、美观的服装。

　　量体定制师傅毛君行介绍说：“量体师傅都是上门服务的，从量体、打版再到半成品试穿，整个过程中，我们都会仔细了解顾客的穿着喜好，并不断在细节上进行调整。这些前期工作，不但让顾客体验到了贴心、尊享的服务，而且也大大减少了售后隐患。”

　　在数据集成中，凡参与过量体定制的客户，雅戈尔在数据库予以留存备案，一旦顾客再有需求，只要选定合适的面料，一个电话就可以调出数据进行制作，大大节省了等候及量体的时间，提高了效率。

　　增加与消费者的互动，急顾客之所急，想顾客之所想，是雅戈尔正在做也将要做得更好的事情。培养每一位员工主动地把顾客放在心上，有针对性提供一对一贴心服务，最终获取更多的客户、保留老客户、提高客户的忠诚度，从而达到服务客户创造价值的目的。（新华时尚）